Die Sektionen der Arbeitssoziologie (ÖGS) und der Arbeits- und Industriesoziologie (DGS) haben auf dem gemeinsamen Kongress von DGS und ÖGS im letzten Sommer im Zusammenhang mit der Corona-Krise die Frage nach dem „Wert der Arbeit“ gestellt. In unserem Beitrag arbeiten wir den besonderen Wert von Dienstleistungsarbeit im Kund*innenkontakt heraus – generell, aber auch unter den Besonderheiten von Dienstleistungskontakten in der Pandemie. Dort geht es um viel mehr als den Austausch von Leistung gegen Geld. In der Arbeit an und mit Menschen wird eine besondere Art von Arbeit geleistet: „interaktive Arbeit“ (Dunkel/Weihrich 2012). Denn Dienstleister*innen und Kund*innen müssen zusammenarbeiten, um ein Dienstleistungsergebnis zu erzielen. Die Herstellung und Aufrechterhaltung einer solchen Kooperationsbeziehung ist eine anspruchsvolle Angelegenheit: Man muss sich unter unbestimmten Voraussetzungen verständigen, Ziele und Vorgehensweisen miteinander aushandeln, Vertrauen aufbauen, Kompromisse machen und Konflikte befrieden – und all das in der Situation selbst und im Angesicht der/des Anderen.

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Institutionelle Lücken bei der nachhaltigen Gestaltung raum-zeitlich flexibler Arbeit

Zwar findet die Wertschöpfung industrieller Wissensarbeit seit langem im digitalen „Informationsraum“ statt (Boes et al. 2018), doch fungierte der physische Betrieb bis zur Corona-Pandemie noch immer als unmittelbarer Lebens-, Erfahrungs- und Diskursraum. Im Frühjahr 2020 wurden sodann unter immensem Druck adhokratische Homeoffice-Lösungen installiert. Es galt, schnellstmöglich eine funktionierende digitale Infrastruktur zu errichten, um trotz Krise arbeitsfähig zu bleiben. Pragmatismus, Improvisation und Entschlossenheit waren gefragt. Digitales Arbeiten wurde zur neuen Normalität. Und ein Zurück in die „alte Zeit“ wird es nach der Pandemie in vielen Unternehmen nicht geben – darüber legen unsere bisherigen Befunde klar Zeugnis ab.[1] Doch während hemdsärmelig Heimarbeitsplätze eingerichtet und virtuelle Arbeitspraktiken eingeübt wurden, blieb die Anpassung der regulatorischen Grundlagen auf der Strecke. Vor allem die in über vier Jahrzehnten betrieblicher Mitbestimmung gewachsenen Errungenschaften des Arbeits- und Gesundheitsschutzes drohen zu erodieren.

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