Zur Systemrelevanz interaktiver Arbeit – in der Corona-Krise und darüber hinaus

Die Sektionen der Arbeitssoziologie (ÖGS) und der Arbeits- und Industriesoziologie (DGS) haben auf dem gemeinsamen Kongress von DGS und ÖGS im letzten Sommer im Zusammenhang mit der Corona-Krise die Frage nach dem „Wert der Arbeit“ gestellt. In unserem Beitrag arbeiten wir den besonderen Wert von Dienstleistungsarbeit im Kund*innenkontakt heraus – generell, aber auch unter den Besonderheiten von Dienstleistungskontakten in der Pandemie. Dort geht es um viel mehr als den Austausch von Leistung gegen Geld. In der Arbeit an und mit Menschen wird eine besondere Art von Arbeit geleistet: „interaktive Arbeit“ (Dunkel/Weihrich 2012). Denn Dienstleister*innen und Kund*innen müssen zusammenarbeiten, um ein Dienstleistungsergebnis zu erzielen. Die Herstellung und Aufrechterhaltung einer solchen Kooperationsbeziehung ist eine anspruchsvolle Angelegenheit: Man muss sich unter unbestimmten Voraussetzungen verständigen, Ziele und Vorgehensweisen miteinander aushandeln, Vertrauen aufbauen, Kompromisse machen und Konflikte befrieden – und all das in der Situation selbst und im Angesicht der/des Anderen.

Wie das geht, übt man in Dienstleistungsbeziehungen ein – und trainiert unter erschwerten Umständen: im Rahmen einer Markttauschbeziehung, in der man es zudem in der Regel mit Menschen zu tun hat, die man nicht kennt und in der man Rahmenbedingungen in Rechnung stellen muss, auf die man keinen Einfluss hat – vor allem, was die Rahmenbedingungen betrifft, die die jeweiligen Dienstleistungsunternehmen setzen. Die entsprechenden Fähigkeiten sind für eine gelingende Dienstleistung unerlässlich, aber sie sind auch von allgemeiner sozialer Relevanz. In Dienstleistungsbeziehungen – so unsere These – wird „interaktives Kapital“ bereitgestellt, das auch außerhalb von Dienstleistungsbeziehungen eingesetzt werden kann. Wir haben Dienstleistungsbeziehungen im Kund*innenkontakt daher als „Labore des Sozialen“ (Dunkel/Weihrich 2014) bezeichnet, in denen Gesellschaft gemacht wird. Welche sozialen Mechanismen eingeübt werden, hängt allerdings davon ab, wie Dienstleistungsbeziehungen gestaltet sind. In einem persönlichen Beratungsgespräch im Einzelhandel sind andere Fähigkeiten gefragt als in Dienstleistungsunternehmen, die auf einen „arbeitenden Kunden“ (Rieder/Voß 2005) setzen, der/die z.B. online-Bestellungen durchzuführen hat.

In der Pandemie haben sich die „Laborbedingungen“ nun in einer besonderen Weise verändert – und verändern sich permanent weiter: Aushandlungsprozesse nehmen an Komplexität zu, weil zusätzliche Kontrollaufgaben zu bewältigen sind und Routinen nicht mehr greifen. Interaktive Arbeit wird daher besonders wichtig, gerät gleichzeitig aber auch unter Druck, weil sich in der Pandemie die Voraussetzungen für Verständigung durch Hygiene- und Abstandsregeln verschlechtern, aber auch, weil eine Ad-Hoc-Digitalisierung der Dienstleistungsarbeit geboostert wird, die den Besonderheiten interaktiver Arbeit nicht gerecht wird.

Interaktive Arbeit ist systemrelevant

In der Diskussion zur Systemrelevanz von Arbeit wird betont, wie wertvoll bestimmte Dienstleistungstätigkeiten sind, weil sie die Versorgung des Gemeinwesens mit lebensnotwendigen Gütern und Dienstleistungen garantieren, und wie wenig Anerkennung die in diesen Bereichen arbeitenden Menschen im Gegenzug erhalten. In der Pandemie wurde und wird solchen Tätigkeiten und Berufen „Systemrelevanz“ bescheinigt – ein Begriff, den man vor der Pandemie aus Finanzkrisen kannte. Dort bezog er sich auf Bankinstitute, die als „too big to fail“ eingestuft wurden. In der Pandemie werden nun vor allem personenbezogene Dienstleistungen wie die Pflege oder der Handel mit Gütern des täglichen Bedarfs als „systemrelevant“ erklärt. Hier wie dort liegt eine politische Entscheidung zugrunde, die Folgen hat – in der Pandemie waren das am Anfang bestimmte Rechte (Anspruch auf Kinderbetreuung) und im weiteren Verlauf auch bestimmte Pflichten (Test- und die aktuell diskutierte Impfpflicht). Gerade sind verkürzte Quarantänezeiten beschlossen worden, um den Bedarf an Arbeitskräften in den „systemrelevanten“ Bereichen sicherzustellen. Vor allem aber wird von Seiten der Beschäftigten, aber auch von Seiten der Bürger*innen der Anspruch auf eine besondere Anerkennung dieser Tätigkeiten verbunden. Dabei bezieht sich Anerkennung – unabhängig davon, ob sie tatsächlich gewährt wird oder nicht – auf den unermüdlichen körperlichen Einsatz der Beschäftigten und auf die damit verbundene Ansteckungsgefahr, der sich die Beschäftigten aussetzen (müssen). In erster Linie aber bezieht sich die geforderte Anerkennung auf das durch diese Tätigkeiten erstellte Produkt: die Versorgung der Bevölkerung mit lebensnotwendigen Gütern und Dienstleistungen.

Wir zeigen hingegen auf, dass Dienstleistungsarbeit im Kund*innenkontakt nicht nur wegen ihres Ergebnisses, sondern auch wegen der Art der Arbeit, die dort erbracht wird, systemrelevant ist und eine entsprechende Wertschätzung verdient – in der Pandemie, aber auch über die Pandemie hinaus.

Besonderheiten von Dienstleistungsbeziehungen

Dienstleistungen im Kund*innenkontakt haben eine soziale Dimension. Der Grund hierfür liegt in der Besonderheit von Dienstleistungen. Gross und Badura haben schon Ende der 1970er Jahre herausgearbeitet, dass die Ko-Produktion ein wichtiges Kennzeichen von Dienstleistungsbeziehungen ist: Dienstleistungsgeber*in und Dienstleistungsnehmer*in müssen für die Leistungserbringung notwendigerweise kooperieren. Damit werden ökonomische Tauschhandlungen und soziale Beziehungen in komplexer Weise miteinander verquickt.

Warum das so ist, liegt an den Besonderheiten von Dienstleistungen (Dunkel/Weihrich 2012; die Beispiele basieren auf unserer empirischen Forschung).

Zum ersten steht bei Dienstleistungen nicht von vornherein fest, wie das Ergebnis aussehen soll. Es lässt sich nicht vorab begutachten, weil es in der Dienstleistungsbeziehung selbst erst erstellt wird. Man muss, so ein Mitarbeiter, der in einem Fachmarkt berät, „im Endeffekt für beide einen sauberen Nenner finden“. Das gilt für alle Dienstleistungen im Kund*innenkontakt: von Friseurdienstleistungen (bei denen sich Friseurin und Kundin z.B. darüber verständigen müssen, wie die Frisur aussehen soll) über Pflegehandlungen im Krankenhaus (bei denen z.B. verhandelt werden muss, ob Schmerzmittel als notwendig erachtet werden oder nicht) bis hin zu den zitierten Beratungen im Einzelhandel (wo Mitarbeiter und Kunde z.B. klären müssen, welches Bauteil für das geplante Heimwerkervorhaben das Richtige sein könnte). Gleichzeitig gilt es, auch das Prozedere der Erstellung der Dienstleistung festzulegen bzw. auszuhandeln. Hätte der Kunde des Fachmarkts vielleicht vorab per Whatsapp ein Foto der Baustelle schicken sollen, da er sein Vorhaben offensichtlich nicht so beschreiben kann, dass der Berater etwas damit anfangen kann?

Das führt zur zweiten Besonderheit von Dienstleistungen: Beide Beteiligte müssen aktive Beiträge leisten – nicht nur die Dienstleistungsgeber*innen, sondern auch die Kund*innen. Dass sie das auch tun, ist nicht selbstverständlich, denn Dienstleistungsbeziehungen beruhen immer auf „unvollständigen Verträgen“: Beide Beteiligte wissen nicht, ob das Ergebnis tatsächlich realisiert werden wird und falls ja, ob es den jeweiligen Vorstellungen entspricht – sie müssen sich daher auf eine offene und oft durchaus riskante Situation einlassen. Die Friseurkundin kann sich nicht sicher sein, ob ihr der neue Kurzhaarschnitt tatsächlich steht; die Patientin muss Nebenwirkungen befürchten, wenn sie das Schmerzmittel einnimmt; der Heimwerker muss das Bauteil eventuell wieder umtauschen, weil sich erst zuhause herausstellt, dass es doch nicht das Richtige war. Auch die jeweiligen Dienstleister*innen werden ihre Beiträge nicht unter allen Bedingungen leisten – etwa, wenn das Portfolio der Organisation die gewünschte Leistung so nicht vorsieht oder die Kund*in keine Kooperationsbereitschaft zu erkennen gibt (was zum Beispiel im Einzelhandel bei Reklamationen oft der Fall ist).

Die dritte Besonderheit von Dienstleistungen liegt deshalb darin, dass systematisch mit dem Auftauchen von Konflikten zu rechnen ist. Kund*innen und Dienstleister*innen haben jeweils eigene Bedürfnisse und Interessen – diese können unterschiedlich und unter Umständen auch unvereinbar sein. Ein Interessenkonflikt ist schon deshalb gleichermaßen einprogrammiert, weil Geld gegen Leistung getauscht wird. Wenn die entsprechenden Vorstellungen nicht kompatibel sind (oder sich anders realisieren als erwartet), droht eine konflikthafte Situation. Aber auch die ersten beiden oben beschriebenen Besonderheiten von Dienstleistungen bergen Konfliktpotenzial: Die gemeinsame Definition des Gegenstands entpuppt sich oft erst zu spät als ein Missverständnis, oder man ist mit dem Prozedere doch nicht einverstanden; man leistet die vereinbarten Beiträge nicht, weil man ohnehin nicht mit einem zufriedenstellenden Ergebnis rechnet. Da es sich bei der Dienstleistungserbringung um einen Prozess handelt, dessen Verlauf durch die wechselseitig aufeinander bezogenen Handlungen mitbestimmt wird, kann es in einer Dienstleistungsbeziehung jederzeit kritisch werden.

Für die Realisierung eines Dienstleistungsergebnisses ist es notwendig, diese sozialen Abstimmungsprobleme produktiv zu bearbeiten. Hierfür nutzen Beschäftigte und Kund*innen das gesamte Reservoir sozialer Abstimmungsmechanismen. Für (1) verständigen sie sich sprachlich und nonverbal oder nutzen hierfür z.B. Konventionen; für (2) bauen sie Vertrauen auf oder setzen auf Macht oder Kontrolle; für (3) tragen sie Konflikte aus oder arbeiten einvernehmlich an einer Verhandlungslösung. Wir konzentrieren uns in diesem Beitrag auf die Abstimmungsmechanismen, die wir im Rahmen unserer Forschungen zur „interaktiven Arbeit“ empirisch erforscht und konzeptionell erfasst haben. Im Rahmen des integrierten Konzepts der „Interaktionsarbeit“ (Böhle/Weihrich 2020) sind neben der „Kooperationsarbeit“ (die sich auf die „interaktive Arbeit“ bezieht) drei weitere Dimensionen herausgearbeitet worden: die „Emotionsarbeit“, bei der es um die Bearbeitung der eigenen Gefühle geht, die „Gefühlsarbeit“, die sich auf die Beeinflussung der Gefühle des Gegenüber richtet, und das „subjektivierende Arbeitshandeln“, ein besonderes Arbeitsvermögen zur Bewältigung von Unsicherheit, das durch ein Arbeiten mit Gefühl und Gespür gekennzeichnet ist. In Dienstleistungsbeziehungen lassen sich auch diese Fähigkeiten trainieren und verfeinern. Sie liegen den oben genannten Abstimmungslösungen zugrunde, und gerade hier zeigt sich noch einmal besonders deutlich, dass die Arbeit an und mit Menschen eine körperlich-leibliche Basis hat.

Interaktive Arbeit in der Pandemie

In der Pandemie haben sich die Bedingungen, aber auch die Inhalte interaktiver Arbeit verändert. Zum einen sind die Voraussetzungen direkter face-to-face-Kommunikation radikal beschnitten worden: Mund-Nase-Masken und Abstandsregeln erschweren die körperlich-leibliche Kommunikation massiv. Gleichzeitig entsteht neuer Aushandlungsbedarf: Wie nah darf ich bestimmten Personen in bestimmten Situationen treten? Wann darf ich die Maske abnehmen – und wird vielleicht sogar erwartet, dass ich sie abnehme, wenn ich es darf? Zum anderen sind die Zugangsvoraussetzungen zu den Orten, an denen Dienstleistungen erbracht werden, Gegenstand gesundheitspolitischer Regelungen geworden. Kontrolliert werden diese Zugangsvoraussetzungen durch die jeweiligen Dienstleistungsunternehmen bzw. deren Beschäftigte. Damit ist die Dienstleistungsbeziehung mit einem zusätzlichen und herrschaftlich verordneten Auftrag angereichert worden: der Kontrolle von Testergebnissen und Impfnachweisen. Schon immer hatten Beschäftigte von Dienstleistungsunternehmen widersprüchliche Handlungsorientierungen zusammenzubringen: Service-, Vertriebs- und Kontrollorientierung (Menz 2012). Aber nun spitzen sich diese Widersprüche zu. Und zum dritten ist (den Beschäftigten) nicht von vornherein klar, was Kund*innen nun wiederum von der Dienstleistung erwarten bzw. was in deren Augen Gegenstand der Dienstleistung unter Pandemiebedingungen ist, wie das Prozedere ihres Erachtens aussehen soll und welche Beiträge sie zu leisten gewillt sind. Wollen sie kontrolliert werden, weil ihnen Sicherheit wichtig ist – oder widerspricht eine solche Kontrolle ihrem Verständnis von Dienstleistung bzw. Kund*innensouveränität? Natürlich herrscht hierüber kein Konsens unter den Kund*innen: Jede*r sieht das wieder ein bisschen anders.

Wir zeigen am Beispiel der Gastronomie auf, wie sich die Spielregeln in Dienstleistungsinteraktionen verändert haben, wie die nun auftretenden Abstimmungsprobleme aussehen und wie Servicekräfte und Gäste sie bearbeiten. Die Gastronomie gehört nicht zu den ordnungspolitisch als systemrelevant ausgewiesenen Bereichen. An diesem Beispiel lässt sich jedoch zum einen gut zeigen, dass die von uns beworbene Systemrelevanz interaktiver Arbeit auch für Dienstleistungen gilt, die keine überlebensnotwendigen Güter und Leistungen produzieren. Zum anderen sieht sich gerade die Gastronomie schon über die ganze Dauer der Pandemie hinweg vor immer neue Herausforderungen durch staatliche Auflagen gestellt – und damit vor immer wieder neue Anforderungen an die interaktive Arbeit. Zum dritten zeigt sich an diesem Beispiel noch einmal eine neue Lesart von Dienstleistungen als „Labore des Sozialen“: In der interaktiven Arbeit in der Gastronomie wird ausprobiert und eingeübt, wie sich gerade solche sozialen Beziehungen, die durch Geselligkeit gekennzeichnet sind, „pandemiegerecht“ organisieren lassen.

Während in der ersten Phase der Pandemie im Frühling 2020 ein genereller Lockdown in gewisser Weise für klare Verhältnisse sorgte, indem der Besuch von Gaststätten zur Gänze untersagt wurde, mussten im weiteren Verlauf verschiedene Modelle von Zugangsbeschränkungen und Verhaltensregeln an den Dienstleistungsorten durchgespielt werden. Auch wenn bei Dienstleistungsinteraktionen immer schon die Verbindung von Service und Kontrolle eine Rolle gespielt hat – etwa bei der „kundenorientierten Fahrscheinprüfung“ im Zugbegleitdienst (Rieder/Poppitz/Dunkel 2002) –, wird die Aufgabenstellung, Serviceorientierung mit Kundenkontrolle zu verbinden, in der Pandemie noch einmal auf eine neue Weise erschwert. Wie auch andere Dienstleistungsbranchen sieht sich die Gastronomie vor die Aufgabe gestellt, Zugangskontrollen nicht mehr nur, wie bisher, nach selbst gesetzten Regeln durchzuführen (Wer hat Tische für welche Zeiträume reserviert? Welche Personen sind überhaupt erwünscht?), sondern gesundheitspolitisch vorgegebene Regeln umzusetzen und durchzusetzen. Hierzu gehören (immer wieder veränderte) Zugangsvoraussetzungen (3G oder 2G, mit oder ohne Antigentest, Sonderrechte für Geboosterte), Maskenpflicht (auch die wiederum nur in bestimmten Situationen) und beschränkte Öffnungszeiten. Interessant ist nun, dass unter diesen Umständen über lange Zeiträume eingespielte Scripts des Restaurantbesuchs, die die Zugangsbedingungen sowie die Abläufe vor Ort geregelt haben und mit denen Beschäftigten wie auch Gäste in der Regel auch vertraut waren, nicht mehr funktionieren. Es müssen ad hoc neue Abläufe eingeführt werden, von denen die Beschäftigten nicht sicher sein können, dass die Gäste sie akzeptieren. Die Laborbedingungen ändern sich, und die Dienstleister*innen geraten entsprechend unter Innovationsdruck. Innovativ wurde und wird man in verschiedene Richtungen. So konnte man beobachten, dass Einlasskontrollen in ganz unterschiedlicher Weise umgesetzt wurden (mit Variationen auch innerhalb ein- und desselben Lokals). Das Spektrum reichte von der kompletten Unterlassung von Kontrolle über halbherziges Nachfragen („Ihr seid doch sicher geimpft.“), dem Hinweis, man kontrolliere später am Tisch (was dann auch nicht immer erfolgte) bis hin zum technisch einwandfreien Scannen des Impfzertifikats (mal mit, mal ohne einen Abgleich mit dem Personalausweis) vor dem Betreten des Lokals.

Man kann diese Uneinheitlichkeit als Ergebnis schlichter Fehlleistungen oder Verweigerungshaltungen interpretieren. Analysiert man die Situation jedoch auf der Grundlage des Konzepts der „interaktiven Arbeit“, so wird deutlich, dass ein hoch komplexes Gefüge an Interessen, Orientierungen und Anforderungen vorliegt, deren erfolgreiche Bearbeitung eine große Herausforderung ist. Dies liegt zum einen daran, dass das Dienstleistungsdreieck von Unternehmen, Beschäftigten und Kund*innen, das die Rahmenbedingungen von Dienstleistungsinteraktionen bestimmt, durch einen zusätzlichen Player erweitert worden ist: die Gesundheitspolitik. Zwar war die Gastronomie auch schon vor der Pandemie ein stark regulierter Dienstleistungsbereich (Öffnungszeiten, Jugendschutz, Hygienebestimmungen usw.). Neu aber ist nun, dass mit den Corona-Regulierungen direkt in die Dienstleistungsinteraktion zwischen Beschäftigten und Gästen (und letztlich auch zwischen Gästen untereinander) eingegriffen wird. Denn die Einhaltung von Zugangsregelungen muss ja im direkten Kund*innenkontakt realisiert werden: Gäste haben sich auszuweisen und die Gastronomie hat dies zu kontrollieren. Diese Anforderungen geraten jedoch in Konflikt mit den bisher praktizierten Vorgehensweisen, die als Voraussetzungen einer gelingenden gastronomischen Dienstleistung gegolten haben: Hierzu gehört das Setzen auf Vertrauen statt auf Kontrolle, insbesondere dann, wenn es sich um Stammkund*innen handelt. So liegt es für Beschäftigte bzw. Wirt*innen nahe, entweder gar nicht zu kontrollieren („Ihr seid doch sicher geimpft.“) oder nicht so genau hinzusehen, dass eventuell gefälschte Impfnachweise erkannt werden könnten. Konflikte sind zu erwarten, weil solche Kontrollen bislang geltenden Scripts gemäß nicht zur Gastfreundschaft (bzw. dem allseits geförderten „Myth of Customer Souvereignty“, siehe hierzu Korczynski/ Bishop 2008) passen: Beschäftigte entschuldigen sich bei ihren Gästen daher dafür, dass sie sie kontrollieren (müssen). Konflikte drohen natürlich auch für den Fall, dass ein Gast die erforderlichen Zugangsnachweise nicht vorzeigen kann – oder gar vortäuscht, sie zu haben.

Um Gäste nicht zu irritieren oder gar zu verlieren, können gastronomische Dienstleister ganz auf Kontrollen verzichten. Wenn sie das tun, haben sie mit rechtlichen Konsequenzen zu rechnen. Doch sie stehen dann auch vor einem dienstleistungsinternen Problem. Denn die Gäste bringen nicht nur ihre traditionellen Erwartungen mit, die bislang mit dem Restaurantbesuch verbunden waren, sondern auch das Interesse, sich im Rahmen ihres Besuchs nicht mit dem Virus anzustecken. Zu einer gastronomischen Dienstleistung gehören deshalb neuerdings nicht nur Genuss und Geselligkeit, sondern auch die Gewährleistung von Sicherheit. Man möchte darauf vertrauen können, dass das Dienstleistungsunternehmen alles unternimmt, um die Gesundheit seiner Gäste zu gewährleisten. Zumindest müssen die Dienstleistungsgeber*innen davon ausgehen, dass dies im Interesse zumindest einiger Gäste ist.

All das ist im Rahmen interaktiver Arbeit auszuhandeln, einzufordern und durchzusetzen. Man kann Beschäftigten und Kund*innen dabei zusehen, wie sie in den von der Pandemie neu gerahmten „Laboren des Sozialen“ agieren: Wie sie den Gegenstand der Dienstleistung und das Procedere neu verhandeln, ob und wenn ja, wie sie sicherstellen, dass eingelöst wird, was man jeweils voneinander erwartet, und wie versucht wird, Konflikte zu umgehen, auszutragen oder beizulegen. Dabei lässt sich nicht nur beobachten, wie Dienstleistungen erstellt werden, sondern gleichzeitig auch, wie soziales Zusammenleben organisiert wird.

Dabei werden auch neue Regulierungen etabliert, um Kontrolle und Service gleichzeitig aufrechterhalten zu können, ohne dass sich die beiden Aufgaben allzu sehr in die Quere kommen. Das kann zum Beispiel so aussehen, dass Kontrolle und Service personell und räumlich getrennt werden: Einlasskontrolle vor Betreten des Lokals, im Lokal dann wiederum Dominanz der Serviceorientierung. Im Unterschied zum Rauchverbot, das sich, obwohl ursprünglich stark umkämpft, durchgesetzt und damit neue Selbstverständlichkeiten produziert hat, die nicht mehr verhandelt werden müssen, können solche Regelungen auch wieder revidiert werden, wenn gesundheitspolitische Maßnahmen zurückgefahren werden. In den „sozialen Laboren“ der Gastronomie ist daher einiges los: Man ist auf der einen Seite stark gefordert, da in einer ungeheuer beschleunigten Art und Weise immer wieder Aushandlungsbedarf entsteht und neue Regelungen nicht nur gefunden, sondern auch in einer Weise umgesetzt werden müssen, die den eigentlichen Intentionen der angebotenen Dienstleistung nicht widersprechen. Auf der anderen Seite ist unklar, ob man das, was man als Gast gelernt hat, auf andere Lokale übertragen kann – ebenso unklar ist auch, ob man etwas für die Zukunft gelernt hat oder nur für eine vorübergehende Situation. Aber so ist das ja in größeren sozialen Zusammenhängen auch.

Solche Unsicherheiten wirken auch als Booster für die schon lange stattfindenden Digitalisierungsprozesse von Dienstleistungen im Kund*innenkontakt. So stellen Pandemie und Digitalisierung gemeinsam die interaktive Dienstleistungsarbeit in der Form der direkten und nicht technisch vermittelten sozialen Beziehung zwischen kopräsenten Akteur*innen in Frage. Während Digitalisierung durch technischen Fortschritt die Interaktion auf Distanz, aber auch das Ersetzen von Mensch-Mensch-Interaktion durch Mensch-Maschine-Interaktion möglich macht, erzwingt die Pandemie auf eine biologische Weise körperliche Distanz. So könnten sich Trends, die bereits durch Digitalisierung, Plattformökonomie und Dequalifizierung von Arbeit vorangetrieben wurden (Online-Handel anstelle stationären Handels, Lieferdienste anstatt Restaurantbesuchen), noch weiter verstärken. Der kurzfristige Gewinn läge darin, dass nicht nur das Risiko einer Ansteckung, sondern auch der Aufwand reduzieren werden könnte, der beim interaktiven Lösen von Abstimmungsproblemen in Dienstleistungsbeziehungen entsteht. Auf der anderen Seite verweisen die mannigfaltigen Versuche (wie etwa in der Gastronomie), neue Lösungen zu finden, die Face-to-Face-Beziehungen in Echtzeit weiter möglich machen, auf eine grundsätzliche Stärke lebendiger Dienstleistungsbeziehungen, die darin liegt, durch Perspektivenübernahme, Aushandlungsprozesse und Kompromissbereitschaft Gemeinsamkeiten zu produzieren, auch wenn dabei Hindernisse überwunden werden müssen. Damit deutet sich ein alternativer Entwicklungspfad zur digital gestützten Selbstbedienungsgesellschaft vereinzelter Konsument*innen an. Dieser Entwicklungspfad setzt weiterhin auf soziale Orte, an denen Dienstleistungen das Ergebnis des Zusammenwirkens körperlich präsenter Akteur*innen sind. Unabhängig davon, welcher dieser Pfade sich in Zukunft durchsetzen wird – in Dienstleistungsbeziehungen wird Gesellschaft gemacht. Da wir alle Tag für Tag, in verschiedenen Kontexten und in fast allen Lebensbereichen an Dienstleistungsbeziehungen beteiligt sind, bestimmen wir darüber mit, wie diese Gesellschaft aussehen wird.

Literatur

Böhle, Fritz; Weihrich, Margit (2020): Das Konzept der Interaktionsarbeit. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft 74, S. 9-22.

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hrsg.) (2012): Interaktive Arbeit – das soziologische Konzept. In: Dunkel, Wolfgang/Weihrich, Margit (Hrsg.): Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. Wiesbaden: Springer VS, S. 29-59.

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (2014): Interaktive Arbeit: Die soziale Dimension von Dienstleistungsarbeit. In: Sydow, Jörg; Sadowski, Dieter; Conrad, Peter (Hrsg.): Arbeit – eine Neubestimmung. Managementforschung 24. Berlin, Heidelberg: Springer, S. 245-289.

Korczynski, Marek; Bishop, Victoria (2008): Abuse, Violence, and Fear on the Front Line: Implications of the Rise of the Enchanting Myth of Customer Sovereignty. In: Fineman, Stephen (Hrsg.): The Emotional Organisation. Passions and Power. Oxford, S. 74-87.

Menz, Wolfgang (2012): Grundorientierungen interaktiver Arbeit – Dienstleistungsfachkräfte in der Hotellerie. In: Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hrsg.): Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. Wiesbaden: Springer VS, S. 119-138.

Rieder, Kerstin; Poppitz, Angela; Dunkel, Wolfgang (2002): Kundenorientierung und Kundenkontrolle im Zugbegleitdienst. In: WSI-Mitteilungen, 9, Jg. 55, S. 505-509

Voß, G. Günter; Rieder, Kerstin (2005): Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden. Frankfurt/M., New York.

Autor:innennotizen

Wolfgang Dunkel, Dr., Arbeitssoziologe und seit 20 Jahren am Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. – ISF München tätig. Arbeitsschwerpunkte: Interaktive Arbeit, Personenbezogene Dienstleistungen, Arbeit und Gesundheit, Forschungsdatenmanagement.

Margit Weihrich, Dr. phil., Diplomsoziologin. Wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt der Universität Augsburg. Arbeitsschwerpunkte: Dienstleistungssoziologie und Interaktionsarbeit, Pflegeforschung, Soziologie alltäglicher Lebensführung, qualitative Sozialforschung.

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